По данным исследования отелей и ресторанов, проведённого Revizors Guide, и представленного в ТПП РФ, наибольшее число замечаний в ресторанах — около 83% — связано с блоком «меню и еда». При этом, как уточняют эксперты, речь идёт не столько о вкусе блюд, сколько о несоответствии ожиданий, сформированных ценой, затянутой подаче или сложности восприятия меню.
«На втором месте находится обслуживание — около 80% замечаний. В большинстве случаев речь идёт об отсутствии инициативы и внимания со стороны персонала. Кроме того, примерно половина звонков при бронировании по телефону оставляет у гостей ощущение формального или холодного приёма», — отмечает президент Федерации ревизоров гостеприимства Галина Драгни.
В гостиницах наиболее проблемными оказались этапы, связанные с началом и завершением пребывания. Около 80% замечаний относится к процедуре бронирования, 73% — к этапу выезда, а около 70% — к организации завтрака, отметила глава Федерации.
По словам экспертов, именно эти «пограничные» моменты формируют итоговое впечатление гостя от проживания.
«Бизнес сосредоточен на продукте, тогда как гость оценивает весь путь — от первой мысли о визите до последнего впечатления. Выявленные ошибки сервиса носят не частный, а системный характер», — подчеркнула Драгни.